יישום Service Cloud · CloudX
הטמעת Service Cloud: מערכת שירות לקוחות בסיילספורס, מ-WhatsApp ועד הנציג
CloudX היא חברת ייעוץ ישראלית שמטמיעה Service Cloud של Salesforce (סיילספורס), מערכת שירות הלקוחות של Salesforce. אנחנו בונים ניהול פניות מכל הערוצים, ניתוב לנציגים ב-Omni-Channel, WhatsApp בתוך Salesforce, מאגר ידע, SLA ופורטל תמיכה ללקוחות. אצל לקוחות שלנו בייצור, פנייה ב-WhatsApp מגיעה קודם לסוכן Agentforce, וכשצריך אדם היא עוברת דרך Omni-Channel לנציג, עם השיחה המלאה ורשומת הלקוח מולו. אנחנו עובדים עם חברות טכנולוגיה, ארגוני שירות ועמותות.
מה זה Service Cloud ומה הוא מכסה
Service Cloud הוא מוצר שירות הלקוחות של Salesforce (סיילספורס). הוא מנהל את הפנייה מהרגע שהיא נכנסת ועד שהיא נסגרת: פניות (Cases), ערוצים כמו מייל, טופס באתר, צ'אט ו-WhatsApp, ניתוב לנציגים, מאגר ידע, התחייבויות שירות ודוחות.
היתרון המרכזי הוא שהשירות יושב על אותו בסיס נתונים כמו המכירה. הנציג רואה את הלקוח, את החוזה ואת ההיסטוריה, ואיש המכירות רואה את הפניות הפתוחות לפני שיחת חידוש.
מה Service Cloud כולל
| רכיב | מה הוא עושה |
|---|---|
| Cases | רשומת פנייה עם סטטוס, עדיפות, בעלים והיסטוריה מלאה |
| Email-to-Case ו-Web-to-Case | פתיחת פנייה אוטומטית ממייל או מטופס באתר |
| Omni-Channel | ניתוב עבודה לתורים ולנציגים לפי זמינות, קיבולת ולפי הגדרה גם מיומנויות |
| Messaging | ערוצי הודעות, כולל WhatsApp וצ'אט באתר, בתוך Salesforce |
| Knowledge | מאגר מאמרי ידע לנציגים, לפורטל ולסוכני AI |
| Entitlements ו-Milestones | התחייבויות שירות וזמני טיפול לפי לקוח או חוזה |
| Service Console | מסך עבודה לנציג, עם הפנייה, הלקוח והידע באותו מקום |
יכולות מסוימות, כמו ערוצי הודעות, קול ו-AI, תלויות במהדורה וברישוי נוסף. אנחנו ממפים את זה מול הצורך לפני שבוחרים.
איך ארגונים בישראל משתמשים ב-Service Cloud
- חברות SaaS וטכנולוגיה: תמיכה ללקוחות עסקיים, עם SLA לפי חוזה, פורטל תמיכה ומאגר ידע.
- ארגוני שירות שעובדים ב-WhatsApp: לקוחות בישראל מעדיפים לפנות ב-WhatsApp, והארגון רוצה את השיחות האלה בתוך המערכת, עם ניתוב ודוחות.
- עמותות וארגוני רווחה: קליטת פניות והפניות, ראיון קליטה, מעקב זמני טיפול והעברה לשירות פעיל.
- חברות עם צוות שירות קטן: שרוצות לצאת מתיבת מייל משותפת לתהליך שאפשר למדוד.
מה CloudX בונה ב-Service Cloud
ניהול פניות ותהליכי שירות
אנחנו מגדירים סוגי פניות, סטטוסים, תורים וכללי שיוך שמתאימים לצוות שלכם. בונים פתיחה אוטומטית ממייל ומטופס, פתיחה מחדש של פנייה כשהלקוח עונה, מיזוג פניות כפולות והתראות לצוות ב-Slack. כל תהליך נבנה עם טיפול בשגיאות, כך שפנייה לא נעלמת בדרך.
WhatsApp בסיילספורס וניתוב ב-Omni-Channel
WhatsApp הוא ערוץ השירות המרכזי של הרבה ארגונים בישראל. אנחנו מחברים אותו ל-Salesforce דרך ערוצי ההודעות של Service Cloud, מגדירים ניתוב ב-Omni-Channel לתורים ולנציגים, ובונים כלים לניתוב מחדש של שיחה שנתקעה אצל נציג שהתנתק. לארגונים שעוברים מההגדרה הקודמת של ערוצי ההודעות להגדרה החדשה, אנחנו מנהלים את המעבר עם מדריך צעד אחר צעד ושומרים על היסטוריית השיחות.
מאגר ידע
Knowledge הוא הבסיס לשירות עקבי. אנחנו בונים מבנה מאמרים, תהליך כתיבה ואישור, הצגה לנציג בתוך הפנייה ובפורטל, והרשאות לפי קהל. מאגר ידע מסודר הוא גם התנאי לסוכן AI שעונה נכון.
SLA והתחייבויות שירות
עם Entitlements ו-Milestones מגדירים זמן תגובה וזמן פתרון לפי לקוח, חוזה או עדיפות. אנחנו בונים התראות לפני חריגה, הסלמה למנהל ודוחות עמידה ב-SLA. בעמותות בנינו גם אובייקט SLA ייעודי שעוקב אחרי זמני טיפול מההפניה ועד תחילת השירות.
שכבת ה-AI: Agentforce בשירות לקוחות
השימוש הנפוץ ביותר ב-AI בשירות הוא סוכן בפנייה הראשונה. אצל לקוחות שלנו בייצור, פנייה ב-WhatsApp מגיעה לסוכן Agentforce, הסוכן מטפל במה שבתחום שלו, וכשהשיחה צריכה אדם, פעולת העברה מחזירה אותה ל-Omni-Channel שמנתב אותה לתור אנושי. הנציג מקבל את השיחה המלאה ואת רשומת הלקוח, והלקוח לא מתחיל מההתחלה.
בנינו גם סוכן Agentforce שעונה מתוך מאמרי Knowledge, כולל מידע שנמצא בשדות מותאמים ולא רק בגוף המאמר. העיקרון שלנו: מתחילים מהתהליך ומהידע, ורק אז בונים סוכן.
אינטגרציות
- מערכות טלפוניה: חיבור מרכזיה או ספק טלפוניה ל-Service Cloud, כך שהשיחה נפתחת על רשומת הלקוח.
- ERP ומערכות חיוב: מצב הזמנה, חשבוניות ויתרה לנציג שמטפל בפנייה.
- Slack: התראות על פניות דחופות ועל חריגות SLA.
- מערכת שירות קודמת: הסבת היסטוריית פניות, תכתובות וקבצים ל-Salesforce.
- פלטפורמות אינטגרציה: לחיבורים מורכבים אנחנו עובדים גם עם Workato.
פורטל תמיכה ללקוחות
לקוחות רבים מעדיפים לפתוח פנייה ולחפש תשובה בעצמם. פורטל תמיכה בנוי על Experience Cloud ומחובר ישירות ל-Service Cloud: הלקוח פותח פנייה, עוקב אחרי הסטטוס וקורא מאמרי ידע, והנציג עובד על אותה רשומה.
אימוץ: איך הנציגים עובדים במערכת
נציג שירות עובד מהר, ולכן המסך שלו חייב להיות פשוט. אנחנו בונים Console לפי תפקיד, מצמצמים שדות, מוסיפים תבניות תשובה ומציגים את הידע הרלוונטי בתוך הפנייה. מנהלי השירות מקבלים דוחות על עומס, זמני טיפול ומי קיבל ומי דחה כל פנייה.
שלבי פרויקט הטמעה
- מיפוי תהליך השירות: ערוצים, סוגי פניות, צוותים, SLA ומקרי הסלמה.
- אפיון: תורים, ניתוב, מבנה ידע, הרשאות ודוחות.
- בנייה בסביבת Sandbox: ערוצים, Omni-Channel, אוטומציות ורכיבים.
- הסבת נתונים: היסטוריית פניות, תכתובות וקבצים מהמערכת הקודמת.
- בדיקות קבלה: תרחישים לכל ערוץ ולכל תפקיד.
- עלייה לאוויר: לפי ערוץ או צוות, עם ליווי צמוד בימים הראשונים.
- שכבת AI וליווי שוטף: סוכן Agentforce כשהבסיס יציב, ושיפורים לפי הנתונים. לארגון שכבר עובד ב-Service Cloud ורוצה לשפר אותו, ראו שיפור ותמיכה ב-Salesforce קיים.
בחירת שותף להטמעת Service Cloud: מה לשאול
- האם הוא בנה WhatsApp ו-Omni-Channel בייצור? ערוצי הודעות וניתוב הם המקום שבו רוב ההטמעות נתקעות.
- איך הוא מתכנן את המעבר לנציג? סוכן AI טוב רק כמו ההעברה שלו לאדם, עם השיחה וההקשר המלאים.
- מה הוא עושה עם ההיסטוריה? לקוח שפונה שוב מצפה שהנציג יראה מה קרה קודם, גם במערכת הקודמת.
- איך הוא מודד? זמני תגובה, עומס לפי נציג ועמידה ב-SLA צריכים להיות מוגדרים לפני הבנייה.
- מי מחזיק את המערכת אחרי העלייה לאוויר? תורים, תבניות ומאמרי ידע משתנים כל הזמן, וצריך מי שמכיר אותם.
ב-CloudX התשובות לשאלות האלה נכנסות למסמך האפיון כבר בשלב המיפוי.
מה משפיע על העלות
- רישיונות: מספר הנציגים והמהדורה, וערוצים ויכולות AI שעשויים לדרוש רישוי נוסף.
- מספר הערוצים: מייל, טופס, WhatsApp, צ'אט וטלפוניה, כל אחד עם הגדרה ובדיקות.
- מורכבות הניתוב וה-SLA: כמה תורים, מיומנויות ורמות שירות.
- הסבת היסטוריה: כמה פניות, תכתובות וקבצים מועברים.
- פורטל וסוכן AI: כל אחד מהם הוא שלב בפני עצמו.
Service Cloud ושאר העננים של Salesforce
Service Cloud עובד הכי טוב כשהוא חולק נתונים עם המכירה ב-Sales Cloud, וכשהלקוחות נכנסים דרך פורטל ב-Experience Cloud. עמותות שמנהלות פניות והפניות ימצאו פרטים נוספים בעמוד Salesforce לעמותות, והתמונה המלאה נמצאת בעמוד הטמעת Salesforce.
רוצים שירות לקוחות שמתחיל ב-WhatsApp ומגיע לנציג הנכון עם התמונה המלאה? קבעו שיחה, ונמפה יחד את תהליך השירות שלכם.
פרויקטים שעשינו
ארגון שירות לקוחות · בייצור
WhatsApp לסוכן Agentforce, ומשם לנציג אנושי
צוות השירות ענה ללקוחות ב-WhatsApp, אבל בלי סוכן בפנייה הראשונה. בנינו את המסלול המלא בתוך Salesforce: Messaging Channel Flow מנתב כל שיחה נכנסת לסוכן Agentforce, הסוכן מטפל במה שבתחום שלו, וכשהשיחה צריכה אדם, פעולת העברה מחזירה אותה ל-Omni-Channel שמנתב אותה לתור אנושי. הנציג מקבל את השיחה המלאה ואת רשומת הלקוח, במקום לבקש מהלקוח להתחיל מההתחלה. WhatsApp רץ היום באותו ארגון Salesforce, עם אותם תורים ודוחות, כמו שאר ערוצי השירות.
צוות שירות לקוחות · בייצור
מעבר WhatsApp להגדרת ההודעות החדשה, עם תיקוני ניתוב
הארגון היה צריך להעביר את מספר ה-WhatsApp שלו להגדרת ההודעות החדשה של Salesforce בלי לאבד היסטוריה, ושיחות שהועברו לנציגה שהתנתקה נתקעו. כתבנו מדריך מעבר צעד אחר צעד שהורץ בשיחה חיה עם הלקוח, וקיבלנו אישור בכתב מהתמיכה של Salesforce שהיסטוריית השיחות נשמרת. בנינו דרכים לנתב מחדש שיחה תקועה, ודוח AgentWork שמראה מי קיבל ומי דחה כל פנייה. מנהלי השירות רואים היום את חלוקת העומס בפועל ויכולים לנתב מחדש שיחה תקועה.
חברת תוכנה · בייצור
פורטל תמיכה ומאגר ידע על Service Cloud
החברה רצתה שהלקוחות יגיעו לתמיכה ולתוכן הידע דרך פורטל, ושהפניות ינוהלו מול התחייבויות שירות. התאמנו את תהליכי ה-Cases ב-Service Cloud, בנינו את הצגת תוכן ה-Knowledge בפורטל, והגדרנו פתיחת פניות והרשאות למשתמשים אורחים. עבדנו על Entitlements ו-Milestones, על התראות פניות ב-Slack ועל תהליכים לפתיחה מחדש ולמיזוג פניות. הלקוחות מוצאים תשובות ופותחים פניות בפורטל, והצוות עובד מול זמני טיפול מוגדרים.
ארגון עם מאגר ידע מקצועי · בייצור
סוכן Agentforce שעונה מתוך מאגר הידע
הארגון מחזיק את הידע המקצועי שלו במאמרי Salesforce Knowledge, וחלק חשוב ממנו יושב בשדות מותאמים ובתוכן מובנה ולא רק בגוף המאמר. הגדרנו Data Library של Agentforce המבוססת על Knowledge, חיברנו אותה לסוכן, וכיווננו את מקור הידע כך שגם המידע בשדות המותאמים זמין לתשובות. בדקנו את הסוכן מול מאמרים עם תוכן מובנה כדי לוודא שכל תשובה נשענת על המאמר והשדה הנכונים. הצוות מקבל תשובות מתוך הידע של הארגון במקום לחפש אותן ידנית.
ארגון שירות לקוחות · בייצור
הסבת היסטוריית שירות ממערכת Help Desk קודמת
הארגון עבר ל-Service Cloud והיה צריך להביא איתו את היסטוריית השירות, שיוצאה מהמערכת הקודמת כקובצי JSON. בנינו סקריפט Python שממיר את קובצי הייצוא לקובצי ייבוא, ומיפינו פניות ל-Case, הערות ל-CaseComment, תכתובות ל-EmailMessage וקבצים ל-ContentVersion עם הקישור לרשומות. ההמרה תועדה כך שאפשר להריץ אותה שוב בצורה מבוקרת. הנציגים פותחים היום פנייה ורואים לצידה את ההיסטוריה של הלקוח מהמערכת הקודמת.
עמותת שיקום · בייצור
קליטת הפניות, ראיון קליטה ו-SLA, עם קריאת מסמכים ב-AI
הארגון היה צריך לחבר בין ההפניה, ראיון הקליטה והמעבר לשירות פעיל, עם סטטוסים אחידים ומעקב אחרי זמני טיפול. בנינו מסכי הפניה שמציגים שדות לפי מקור ההפניה, תהליך ראיון קליטה שמעדכן את הרשומה, אוטומציה שהופכת הפניה למקבל שירות, ואובייקט SLA למעקב. לצד זה, AI קורא מסמכי שירות בפורמט PDF לתוך Salesforce ומטפל בכפילויות וברווחים נסתרים במספרי זהות. הצוות עובד היום בתהליך אחד מההפניה ועד השירות.
שאלות נפוצות
מי מטמיע Service Cloud של סיילספורס בישראל?
CloudX היא חברת ייעוץ ישראלית שמטמיעה Service Cloud: ניהול פניות, Omni-Channel, WhatsApp בתוך Salesforce, מאגר ידע, SLA ופורטל תמיכה. אנחנו בונים גם סוכן Agentforce בפנייה הראשונה, עם העברה לנציג. אנחנו עובדים עם חברות טכנולוגיה, ארגוני שירות ועמותות.
אפשר לחבר WhatsApp לסיילספורס?
כן. Service Cloud כולל ערוצי הודעות שתומכים ב-WhatsApp, כך שהשיחות נכנסות ל-Salesforce, מנותבות ב-Omni-Channel לנציגים ונשמרות על רשומת הלקוח. אצל לקוחות שלנו בייצור, פנייה ב-WhatsApp מגיעה קודם לסוכן Agentforce ועוברת לנציג כשצריך. הפעלת הערוץ דורשת רישוי מתאים וחשבון WhatsApp Business.
מה זה Omni-Channel בסיילספורס?
Omni-Channel הוא מנגנון הניתוב של Service Cloud. הוא מחלק פניות, שיחות ועבודה אחרת לתורים ולנציגים לפי זמינות וקיבולת, ולפי הגדרה גם לפי מיומנויות. כך כל פנייה מכל ערוץ מגיעה לנציג הפנוי והמתאים, ומנהלי השירות רואים את העומס בזמן אמת.
כמה זמן לוקחת הטמעת Service Cloud?
הטמעה של ניהול פניות ממייל וטופס לצוות אחד יכולה לעלות לאוויר בתוך כמה שבועות. הטמעה שכוללת כמה ערוצים, WhatsApp, SLA, פורטל והסבת היסטוריה נמשכת בדרך כלל כמה חודשים. אנחנו עולים לפי ערוץ או צוות, וסוכן AI מתווסף כשהבסיס יציב.
כמה עולה הטמעת Service Cloud?
העלות תלויה במספר הערוצים, במורכבות הניתוב וה-SLA, בהיקף הסבת ההיסטוריה ובשאלה אם נדרשים פורטל וסוכן AI. בנפרד יש את רישיונות Salesforce, שנקבעים לפי מספר הנציגים והמהדורה, ויכולות כמו ערוצי הודעות ו-AI עשויות לדרוש רישוי נוסף. אחרי שיחת מיפוי אנחנו נותנים הערכה לפי שלבים.
מה ההבדל בין Service Cloud ל-Sales Cloud?
Sales Cloud מנהל את המכירה: לידים, הזדמנויות, הצעות מחיר ותחזיות. Service Cloud מנהל את השירות: פניות, ערוצים, ניתוב, ידע ו-SLA. שניהם יושבים על אותו בסיס נתונים, כך שהנציג רואה את החוזה ואיש המכירות רואה את הפניות הפתוחות.
אפשר להעביר היסטוריית פניות ממערכת שירות אחרת ל-Service Cloud?
כן. אנחנו ממפים את הנתונים מהמערכת הקודמת, ממירים פניות, הערות, תכתובות וקבצים למבנה של Salesforce, ובודקים את הטעינה בסביבת Sandbox לפני הייצור. כך הנציג רואה את ההיסטוריה של הלקוח גם מהתקופה שלפני המעבר.
האם סוכן Agentforce יכול להחליף נציגי שירות?
סוכן Agentforce מטפל בפניות שבתחום שהוגדר לו ועונה מתוך הידע של הארגון, וכשהשיחה צריכה אדם הוא מעביר אותה לנציג עם ההקשר המלא. אנחנו בונים אותו כשכבה ראשונה שמשחררת את הנציגים לפניות שדורשות שיקול דעת. התנאי הוא מאגר ידע מסודר ותהליך העברה ברור.
האם Service Cloud תומך בעברית?
כן. Salesforce תומך בעברית כשפת ממשק, ופניות, תכתובות ומאמרי ידע בעברית נשמרים ומחפשים כרגיל. אנחנו בונים תבניות תשובה ומאמרים בעברית ובאנגלית, ובודקים רכיבים מותאמים גם בתצוגה מימין לשמאל.
איך מגדירים SLA לשירות לקוחות בסיילספורס?
עם Entitlements ו-Milestones מגדירים זמן תגובה וזמן פתרון לפי לקוח, חוזה או עדיפות. מוסיפים התראות לפני חריגה, הסלמה למנהל ודוחות עמידה ב-SLA. כשהתהליך שונה מהמבנה הסטנדרטי, אנחנו בונים גם אובייקט מעקב ייעודי.
אפשר לתת ללקוחות פורטל לפתיחת פניות?
כן. פורטל תמיכה על Experience Cloud מחובר ישירות ל-Service Cloud: הלקוח פותח פנייה, עוקב אחרי הסטטוס וקורא מאמרי ידע, והנציג עובד על אותה רשומה. אנחנו מגדירים הרשאות כך שכל לקוח רואה רק את הפניות של הארגון שלו.
עודכן לאחרונה: